La relation client à l’ère du digital
Module 1 - Accueil et suivi clients
Objectifs de la formation
Depuis ces dernières années, le comportement relationnel des clients a été profondément modifié. Avec la venue des réseaux sociaux, les attentes sont maintenant différentes, avec un besoin de relation plus professionnel et plus personnalisé.
Cette formation a pour but d’augmenter les performances de la relation client en tenant compte des comportements actuels des clients.
Pour qui ?
Tout collaborateur au contact de clients (téléphone et/ou face à face).
Tout collaborateur travaillant en agence bancaires, assurances, immobilier et dans les métiers de services.
Développer et Optimiser sa communication entreprise : Référence 2018-RCA/V1
Formation INTER
Durée 2 jours (14h00)
Prix : 890 € H.T
Formation INTRA
Durée 2 jours (14h00)
Prix : 2350 € H.T
Les frais de recherches pour le financement sont pris en charge. Pour en savoir plus, cliquez ici
Les points forts de cette formation
Un sous module consacré la connaissance de ses points forts et de ses points d'amélioration dans la relation client.
Intégration nouvelles règles fondamentales de la relation client : Différentes typologies de comportements actuels (nouvelles attentes, motivations et freins).
Les + : Entrainements pratiques à 80 %
Objectifs pédagogiques globaux
Connaitre ses points forts et ses points de progrès dans la relation client
Instaurer un climat de confiance et d’écoute pour renforcer la satisfaction et la fidélité du client.
Détecter les freins et motivations, de comprendre et d’interpréter les attitudes des clients.
Argumenter efficacement et savoir traiter les principales objections pour une satisfaction totale du client
Fidéliser grâce une gestion et un traitement des réclamations efficace.
Méthodes et moyens pédagogiques
La méthode active sera largement employée dans cette formation car elle rejoint le cas pratique de l’entreprise du stagiaire. Elle sera utilisée avec les méthodes interrogatives qui permettent de faire émerger les solutions, les savoirs et les idées.
Les techniques pédagogiques qui seront utilisées :
- l’exposé : Méthodes accueil téléphonique, en face à face. Bonnes pratiques.
- La discussion : Sur les thèmes des motivations et du comportement, le but est de faire émerger des solutions afin que chacun puisse se repérer dans les typologies exposées.
- Autodiagnostic
- Les exercices : Simulations sur la réception et l’entretien (téléphone, face à face). Analyse et débriefing
- Séance de formation en salle
Ressources pédagogiques
Paper Board
Réseaux sociaux
Support de cours : canevas
Diaporama
Quizz
Moyens techniques
Vidéo-projection
Paper board
Connection Internet
Le Formateur
La formation sera assurée par Monsieur Fasquelle Pierre, titulaire d’un Master II Marketing et Communication. Il a dirigé plusieurs entreprises pendant 20 ans dans les domaines du conseil en stratégie marketing et communication, de la banque et finance ainsi que le négoce et la distribution.
Dispositifs d'évaluations
A chaque module partiel, une présentation individuelle ou un quizz marque les étapes d’apprentissage.
Avec un livret « fil rouge », chaque stagiaire marque ses points de progrès et les bonnes pratiques. Les réponses sur deux cas pratiques (quizz) en fin de programme permettent la validation du cursus.
Contacter le formateur : Pierre Fasquelle - tél : +33 777 722 342 - courriel : contact@honeos.fr