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La Relation Client : un pavé dans la mare !

 

La dernière étude de l’agence Kantar TNS menée cette année jette un pavé dans la mare pour celles et ceux qui demeurent sceptiques à l’idée que leurs clients soient réticents non seulement à transmettre des informations privées, mais surtout à les utiliser. 

 

En 2018, les clients sont plus que jamais, demandeurs de personnalisation… Et même d’hyperpersonnalisation

 

 

Trois observations qui démontrent cette tendance

 

1. Plus des deux tiers des clients demandent que l’entreprise se souvienne des échanges passées. 

 

2. Dans les mêmes proportions, les clients sont sensibles à des propositions et des offres formulées adaptées à leurs préférences. 

 

3. Prés de la moitié d’entre eux sont réceptifs à des actions pour leur faciliter la vie (commander automatiquement à votre place, vous dépanner en étant directement connecté à votre voiture ou vos équipements…).

 

Pour qu’on s’occupe d’eux, les clients sont prêts à partager leurs données personnelles, familiales et de géolocalisation. Aucun problème non plus pour transmettre leurs données bancaires avec les entreprises dont ils sont clients.   

 

Ce qui est le plus surprenant, c’est que plus de la moitié sont disposés à communiquer des données plus intimes sur leurs gouts et préférences, sur des projets très personnels (voyage familial, anniversaire, mariage, déco d’un habitat), à donner accès aux équipements de leur maison, ainsi qu’à dévoiler leurs données médicales.

 

Le Digital s’invite dans la relation client.

 

Certains clients sont ouverts à la présence d’interfaces à certains moments de leurs parcours : prendre un rendez vous, obtenir de l’information, acheter un produit ou souscrire à un service, effectuer une réclamation. 

 

Pour les entreprises, que faut-il retenir ? Et que faire ?

 

1. Oser collecter la donnée « intime » 

 

Privilégier le questionnement à travers les échanges humains ce qui sous entend pour les entreprises :

  • de mettre en place une stratégie Data en proposant un contrat de confiance (utilisation des données),
  • d’industrialiser la personnalisation, de pouvoir faire du « sur mesure » à grande échelle.

 

2. Oser mettre à profit les nouvelles technologies et les automates pour aller vers du traitement différencié à couts maitrisés :

  • Jalonner le parcours client d’interfaces de services pour les actes simples ;
  • Insérer ces nouvelles technologies dans le mix canal
  • Equiper les collaborateurs d’outils digitaux et les former afin de relayer les informations.

 

 

En conclusion, l’avenir des entreprises performantes dans la domaine de la Relation Client appartient à celles qui seront en mesure de créer un fluide, une relation émotionnelle entre leurs clients, et, l'identité, les valeurs qu'elles véhiculent ainsi que les produits et services proposés.  

 

Pour en savoir plus : podiumdelarelationclient.fr

 

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